¿Qué es el valor del tiempo de vida del cliente?

El “valor del tiempo de vida del cliente” (CLV por sus siglas en inglés, Customer Lifetime Value) es una proyección del beneficio neto que esperamos recibir de un cliente a lo largo del tiempo. Esto incluye todas las compras y transacciones que este cliente realiza desde el primer momento en que interactúa con nuestra empresa hasta que deja de hacerlo.

El objetivo principal de calcular el CLV es identificar qué tan rentable es un cliente, y esta métrica nos permite tomar decisiones informadas sobre estrategias de adquisición y retención de clientes.

En otras palabras, es una métrica que nos ayuda a comprender cuánto vale cada cliente a lo largo de su relación con nosotros.

Cálculo del CLV

Existen varias formas de calcular el CLV, pero una fórmula común es:

CLV= Valor promedio de compra × Frecuencia de compra × Duración del ciclo de vida del cliente.

Esta fórmula nos da una estimación básica del CLV. Sin embargo, podemos ajustarla según los costos de adquisición y retención, obteniendo una visión más detallada de la rentabilidad neta de cada cliente.

Saber cuál es el valor de tiempo de vida de un cliente nos permite optimizar nuestra toma de decisiones. Podemos identificar qué clientes aportan más valor y ajustar nuestras estrategias de marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos para maximizar ese valor.

Entender el CLV también nos da una ventaja competitiva, ya que no se trata solo de ganar clientes, sino de mantener relaciones a largo plazo que sean rentables. Las empresas que priorizan el CLV suelen tener clientes más leales y satisfechos, lo que a su vez incrementa la rentabilidad global del negocio.

Características del valor del tiempo de vida del cliente

1. Proyección a largo plazo: El CLV se enfoca en el valor a lo largo del tiempo, lo que significa que no nos limitamos a medir las transacciones inmediatas. Queremos evaluar la rentabilidad futura que un cliente puede aportar.
2. Segmentación de clientes: Nos permite identificar los clientes más valiosos y priorizarlos. No todos los clientes generan el mismo nivel de ingresos, por lo que el CLV ayuda a clasificar a los clientes según su valor.
3. Estrategias de retención: El cálculo del CLV nos ayuda a enfocar los esfuerzos de retención en aquellos clientes que ofrecen mayores beneficios a largo plazo. Mantener a un cliente existente suele ser más rentable que adquirir uno nuevo, y el CLV respalda esta idea.
4. Optimización del presupuesto de marketing: Al saber el valor de vida de los clientes, podemos decidir cuánto gastar en su adquisición o retención. Si un cliente tiene un CLV alto, podemos permitirnos invertir más en campañas para mantener su lealtad.
5. Métrica predictiva: El CLV no es una cifra estática; cambia a medida que evolucionan las interacciones del cliente con la marca. Podemos usar esta métrica para ajustar nuestras estrategias y adaptarlas a las expectativas futuras.

Ejemplos del valor del tiempo de vida del cliente

1. Comercio electrónico: Imagina que gestionas una tienda en línea de ropa. Si un cliente gasta en promedio $50 por pedido y realiza tres pedidos al año, con una relación de cinco años, su CLV básico sería $750 ($50 x 3 x 5). Si sabemos que cuesta $100 adquirir este cliente, el CLV nos indica que es rentable mantenerlo y potenciar su lealtad.
2. Suscripciones: En un servicio de suscripción, como un gimnasio, el CLV es más fácil de predecir. Si la cuota mensual es de $30 y el cliente permanece suscrito durante dos años, el CLV será de $720. A partir de aquí, podemos decidir si es necesario ofrecer descuentos o promociones para evitar la cancelación y extender la relación con ese cliente.