El soporte técnico consiste como tal en la ayuda o atención especializada que las empresas les ofrecen a sus clientes y usuarios, cuando estos presentan problemas con alguno de sus servicios y/o productos.
A través de su soporte técnico, las empresas consiguen solventar las dudas y resolver los inconvenientes que presentan sus clientes, generalmente es un servicio que prestan las empresas dedicadas o relacionadas con la informática.
La formación o capacitación al usuario es una actividad que no está incluida en el soporte técnico, para ello hay otros espacios ya que, se supone que el cliente o usuario al llamar la empresa solicitando asistencia de un técnico, ya debe conocer cómo usar los productos o servicios de la empresa.
La atención al usuario por parte de un técnico representante de la empresa inicia con una solicitud de ayuda por parte del cliente, para resolver algún problema con su hardware o software, luego según sea su necesidad puede ser atendido de varias formas y medios, las formas de atención más frecuentes son:
- Soporte técnico a domicilio o presencial: El técnico visita al cliente al domicilio del equipo para resolver el problema o ayudarlo en las dudas que este tenga.
- Soporte técnico a distancia: El técnico acompaña y guía al cliente a resolver su problema; este acompañamiento puede ser:
- Soporte técnico vía telefónica: Uno de los soportes más comunes. El cliente solicita apoyo mediante una llamada telefónica, por esta vía le realizan preguntas acerca del problema que presenta, el técnico descarta fallas e identifica posibles causas del problema, para arreglarlo le indica al cliente los pasos a seguir esperando su respuesta después de cada uno, este proceso cíclico termina al solventado el inconveniente
- Soporte técnico vía remota: El más empleado por los expertos de las TIC; el usuario habilita al equipo del técnico para que acceda a su equipo con problemas y comenzar la revisión por internet, así podrá revisarlo, diagnosticarlo y repararlo en tiempo real
- Soporte técnico vía online: En este caso generalmente el usuario debe estar registrado en una plataforma de la empresa, aunque también puede ser solicitando el servicio por el chat de su página web; su proceso es similar al soporte telefónico
Ejemplos de Soporte Técnico
- La garantía del ordenador incluye soporte técnico gratuito durante 1 año.
- En menos de un día, el soporte técnico del proveedor logró resolver el problema de conectividad que tenían los ordenadores de la empresa.