Para cualquier empresa la relación con el cliente, por más pequeño que sea, es la base de su éxito, esta consiste en la comunicación y trato con su clientela, de forma tal que estimulen su compra y fidelidad a los bienes o servicios que ofrece la organización en el mercado.
En parte un gran porcentaje de ingresos son obtenidos gracias al conocimiento del público objetivo y a la formulación de la estrategia más apropiada y adecuada para la captación de nuevos compradores y la retención de los ya habituales.
Siendo clara la conveniencia de mantener una abierta y adecuada relación con los clientes, es necesario que perciban el esmero y la dedicación de la institución para brindarles una atención de excelencia, para ellos es necesario conocer varios aspectos de la empresa para con los clientes:
Tipos de relación
- Captación
- Fidelización
- Estimulación hacia la compra
Formas de Abordar
- Canales de comunicación: Redes sociales, blogs, eventos, páginas web, publicidad conferencias y similares.
- Canales de distribución: Páginas para compras online, tiendas de la marca, centros comerciales, fuerza de ventas, supermercados y similares.
Formas de relacionarse
- Conocer las características del segmento de clientes.
- Saber hasta qué punto se identifican los clientes con la propuesta.
- Considerar los canales para acceder al mercado.
- Definir el efecto que se pretende generar en el mercado.
- Crear y estimular el prestigio empresarial.
Tipos de relación
- Personal: Comunicación cara a cara, directa, telefónica.
- Distante: Comunicación indirecta, uso de medios electrónicos como mensajería, buzones o correos electrónicos.
- Automatizada: Atención directa mediante herramientas de informática.
- Personalizada: Servicio particular o exclusivo.
- Colectivo: Atención grupal o comunal, mediante talleres, charlas, foros o similares.
- Mediante terceros: Atención mediante la contratación de un servicio externo.
- Autoservicio: Diseñado para que el propio cliente pueda atender su requerimiento.
- Co-creación: Se incluye la participación del segmento de cliente.
Proceso de Relación
- Comprender a los clientes, tener información acerca de ellos.
- Tener una base de datos de la clientela, debe ser confiable, estar actualizada, datos validados.
- Ofrecer ventajas competitivas con base al perfil de los consumidores.
- Relacionarse e interactuar con el cliente.
- Comprender sus necesidades iniciales y atenderlas.
- Entender la experiencia de compra del cliente.
Ejemplos de Relación con el Cliente
- Uno de los principales objetivos de la empresa es mantener una buena relación con el cliente.
- La relación con el cliente es importante para impulsar un negocio.