Enfoque en el Cliente

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El enfoque en el cliente es el primer principio de la calidad en la gestión de servicios, el acompañamiento al cliente es fundamental para conocerlo y determinar sus requerimientos para poder satisfacerlos de la manera más expedita.

Las Organizaciones dependen de sus clientes por lo que es imprescindible entender sus actuales y futuras necesidades, a efectos de cumplir con sus requerimientos y satisfacer sus necesidades e incluso haciendo el esfuerzo para superar sus expectativas, esto es básicamente de lo que se trata el enfoque en el cliente.

Enfoque al cliente

Una empresa en la cual todas sus áreas orientan sus actividades y esfuerzos para la atención de las necesidades del público objetivo de la organización, puede lograr que sus necesidades sean satisfechas, lo cual significa un logro empresarial.

Es decir que este principio de enfoque en el cliente no sólo está orientado a la alta gerencia directiva de la institución, es un principio en el cual deben participar todos los miembros de la organización.

Esto se puede realizar de forma tal que, cada una de las áreas que conforman la estructura organizativa de la empresa, deben preguntarse qué es lo que necesita el cliente de ellas y  qué es lo que deben hacer para satisfacer su necesidad.

De esta forma, individualmente cada una de estas áreas o unidades de negocio, aportarán valor para que la organización en general, como un todo, cambie firmemente su orientación hacia el exterior, orientada a su público, con enfoque en el cliente.

Este principio está reflejado en una de las normas emitidas por la Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida por sus siglas inglesas ISO – International Standarization Organization.

La norma ISO 9001 aborda el concepto de enfoque en el cliente en las siguientes cláusulas:

  • 2.3: Comunicación con el cliente.
  • 5.2: Comunicación de la exigencia del cliente a través de la institución.
  • 5.4: Cuidado de la propiedad del cliente.
  • 2 y 7.2.1: Determinación de las necesidades de los clientes y sus expectativas.
  • 2.2: Establecer la capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • 5.2: Nombramiento de un representante de la administración.
  • 1: Gestión del compromiso.
  • 2.1: Medición de la satisfacción del cliente.
  • 3 y 5.4.1: Establecer la política y los objetivos de calidad.
  • 1: Mejora continua.

Ejemplos de Enfoque en el Cliente

  1. No se debe dejar de mantener el enfoque en el cliente, con esto en poco tiempo comenzarán los problemas.
  2. Para garantizar el enfoque en el cliente una empresa debe: conocerlos a todos claramente, interpretar correctamente sus necesidades, evaluar su satisfacción y divulgar los resultados por toda la empresa.

 

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