Un centro de llamadas es un departamento dentro de una empresa o una empresa comercial completa por sí sola, que existe para manejar flujos masivos de llamadas. Los centros de llamadas se encargan de las llamadas entrantes y salientes, y el principal canal de comunicación son los teléfonos.
Los centros de llamadas generalmente están diseñados para ocuparse de los problemas comerciales que rodean a los clientes. Se encargan de las llamadas entrantes para consultas o soporte y las llamadas salientes para actividades comerciales como marketing o encuestas.
La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos más importantes del funcionamiento de una empresa. Los centros de llamadas ayudan a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes, lo que ayuda a aumentar el valor de vida útil de sus clientes (CLV) . Han demostrado ser instrumentos muy importantes, especialmente para las grandes empresas y empresas que tienen multitud de clientes para atraer, complacer y mantener felices.
Los centros de llamadas han sido testigos de desarrollos a lo largo de los años. Uno de los desarrollos más populares es el uso de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) automatizados.
Contenidos de este artículo
Tipos de centros de llamadas
Existen principalmente tres tipos de centros de llamadas que se diferencian por los servicios que brindan y el lugar donde residen. Son centros de llamadas entrantes, centros de llamadas salientes y centros de llamadas virtuales.
Centro de llamadas entrantes
Como su nombre lo indica, un centro de llamadas entrantes es un tipo de call center donde los agentes se emplean únicamente para recibir llamadas provenientes de clientes o partes externas. Estos centros de llamadas generalmente tienen la responsabilidad de ayudar a los clientes que se han puesto en contacto con una empresa para resolver sus problemas.
Los centros de llamadas entrantes generalmente tienen el propósito principal de atender la mayor cantidad posible de quejas de los clientes y de la manera más eficiente.
Los clientes son los principales determinantes de la cantidad de llamadas que recibe y, en consecuencia, lo ocupado que está un centro de llamadas entrantes.
Centro de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes, por otro lado, es un tipo de centro de llamadas donde los agentes se emplean para realizar llamadas salientes. Las llamadas suelen ser de naturaleza promocional y se realizan a clientes potenciales o existentes.
En lugar de recibir llamadas de los clientes, los centros de llamadas salientes se centran en ponerse en contacto con los clientes para mejorar las ventas, las promociones y realizar encuestas a los clientes.
Centro de llamadas virtual
Un centro de llamadas virtual, también conocido como centro de llamadas basado en la nube, es un tipo donde los agentes están dispersos geográficamente en lugar de estar ubicados en las instalaciones. Las actividades y los agentes del centro de llamadas solo están interconectados a través de Internet.
Un centro de llamadas virtual le ofrece más que su contraparte alternativa. Tiene acceso a funciones de comunicaciones más avanzadas e integraciones con software importante para CRM, ventas y marketing, entre otros.
Ejemplos de Centro de llamadas
- El centro de llamadas también es conocido como el call center, allí los especialistas recibirán la llamada de los clientes.
- El teléfono es el canal principal que se utiliza en un centro de llamadas.
- Se evaluará la interacción de los agentes profesionales con los clientes en el centro de llamadas.